Türkiye’de sağlık hizmetlerinin kapısını aralayan MHRS çağrı merkezleri, her gün binlerce kişinin ilk temas noktası konumunda. Ancak bu hatlarda görev yapan çalışanların karşılaştığı iş yükü, yıllardır görünmez bir baskı olarak sürüyor. Randevu yoğunluğu, otomatik arama sistemleri ve sık değişen prosedürler, çağrı başına hedeflenen sürelerle birleşince çalışanların duygusal ve fiziksel yükü belirgin biçimde artıyor.
Üstelik MHRS’nin kamu denetimine rağmen yıllardır taşeron firmalar üzerinden yürütülmesi, çalışanlar için güvencesizlik yaratıyor. Her ihale dönemiyle birlikte yüzlerce kişinin yeniden işe alınması, belirsizlik, stres ve iş kaybı riskini günlük bir gerçeklik haline getiriyor. Cumhuriyet’e konuşan MHRS çağrı merkezi emekçisi F.B, devralma sürecinde yaşananların çalışanları ağır bir psikolojik yükün altına bıraktığını ifade etti. “Çağrılanlar oldu, çağrılmayanlar oldu. Son güne kadar kimlerin işe alınacağı belli değildi. Yaklaşık 200 kişi hiçbir gerekçe gösterilmeden dışarıda bırakıldı.” diye ekledi.
Oranlar değişmiyor, ama baskı artıyor F.B, çağrı merkezi çalışanlarının ücret oranlarının üst yöneticilerin maaş artışlarına kıyasla çok daha alt kaldığını iddia etti. “Yönetici kadroları her ihalede yeni baremlerle yukarı çekiliyor; çağrı alan bizlerin oranı ise sabit kalıyor。” şeklinde konuştu. Asıl sorunun yalnızca maaş değil, çalışma yükü ve bunun yarattığı psikolojik baskı olduğunu vurguladı. Özellikle randevu sistemine eklenen doğrulama uygulamalarının çağrı yükünü artırdığına dikkat çekti: “Günde 200-250 çağrı alıyoruz. 140 saniyelik bir hedef konuyor; fakat bir kişiye dört randevu vermemiz gerekebiliyor. Bu süre yetmiyor ve puanımız düşüyor.” Bu baskı, çalışma ortamında gerginliği tetikliyor; bazen çalışanların fiziksel öfke patlamaları yaşandığı ve tükenmişlik hissinin yaygınlaştığı belirtiliyor.
MHRS yoğunluğunun yalnızca çalışanları değil, vatandaşı da zor durumda bıraktığını belirten F.B, birçok branşta randevuların dakikalar içinde tükenmesi nedeniyle vatandaşların öfkelerinin çoğunlukla çağrı merkezinde çalışanlara yöneldiğini söyledi. “Biz de vatandaşla aynı sistemin içinde sıkışıyoruz; aradıklarına ulaşamayınca ya da veremeyince gerilim artıyor, herkes mağdur oluyor.”
Ruh sağlığı üzerindeki etkiler ve iş-yaşam dengesizliği Modern çalışma hayatının baskıları, çalışanların ruh sağlığında ciddi tükenmişliğe yol açıyor. Stres, tükenmişlik, performans baskısı, ekonomik belirsizlik ve iş-özel hayat dengesizlikleri, verimliliği tehdit eden başlıca sorunlar arasında yer alıyor. Moodist Psikiyatri ve Nöroloji Hastanesi’nin ev sahipliğinde düzenlenen OnlyHR 3. İstanbul Sempozyumu bu tabloya dikkat çekti. Sempozyumda konuşan Moodist Hastanesi Medikal Direktörü Prof. Dr. Kültegin Ögel, stresin kolaylıkla yönetilemediği durumlarda tükenmişliğin kaçınılmaz olduğunu söyledi ve çalışanların damgalanma korkusu yaşamadan erken dönemde profesyonel destek almalarını vurguladı. Ayrıca, beyaz yakalı çalışanlarda hızla artan sanal kumar bağımlılığına dikkati çekerek bu konunun Türkiye’de daha kapsamlı araştırmalara ihtiyaç duyduğunu belirtti.
