Tüketici hakem heyetleri, tüketiciler ile satıcı veya sağlayıcılar arasında çıkan uyuşmazlıkları yargı yolu dışında çözümleyen mekanizmalar olarak hizmet veriyor. Bugüne kadar yaklaşık 19 milyon tüketici uyuşmazlığı, taraflar arasındaki anlaşmazlıklar için hakem heyetlerinde karara bağlandı.
2025 yılında hakem heyetlerine başvuru sayısı 907 bin 515 olarak kaydedildi ve bunlardan 849 bin 143’ü nihai karara bağlandı. Başvuruların toplam parasal değeri 12.4 milyar lira olarak belirlendi. Önceki yıla göre başvuru sayısında %20 artış gözlemlendi. 2024 yılında ise 755 bin 997 başvuru kaydedildi; 2023’ten kalanlar da dahil edildiğinde toplam 762 bin 100 uyuşmazlık karara bağlandı.
e-Devlet ile kolay başvuru açısından değerlendirildiğinde, tüketicilerin Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) üzerinden hakem heyetlerine ulaşması kolaylaştı. Geçen yıla ait başvuruların %72’si e-Devlet üzerinden yapıldı.
Açıklamada, 2025 yılında yapılan başvuruların %64’ünün ayıplı mal ve hizmet iddialarıyla ilgili olduğu belirtildi. Başvuruların dağılımı ise şu şekilde özetlendi: %36 ayıplı mal, %28 ayıplı hizmet; ürün grubu olarak ilk sırada ayakkabı, kıyafet ve tekstil ürünleri bulunurken toplam başvuruların %19.6’sını oluşturdu. Bunu sırasıyla %4.75 ile mobil hat aboneliği, %3.97 ile kredi kartı üyelik ücreti, %3.71 ile mobilya, %3.61 ile cep telefonu ve %3.11 ile internet aboneliği izledi. Ayrıca e-ticaret alışverişlerine (mesafeli sözleşmeler) ilişkin başvuruların oranı %5.19 olarak kaydedildi.
