Tüketici hakem heyetlerinin, tüketici- satıcı veya sağlayıcılar arasındaki anlaşmazlıklarda yargı yoluna başvurmadan çözüme kavuşmasını sağlayan önemli bir mekanizma olduğu belirtildi. Yetkililer, heyetlerin adil, hızlı ve kolay çözümler üretmesinin yanı sıra yargının iş yükünü de önemli ölçüde hafiflettiğine dikkat çekti. Bugüne kadar yaklaşık 19 milyon tüketici uyuşmazlığının hakem heyetleri tarafından karara bağlandığı vurgulandı.
2025 yılı için heyetlerin yoğun mesai yaparak hizmet verdiğine değinildi. Buna göre, 2025 yılında tüketici hakem heyetlerine 907 bin 515 başvuru yapıldı ve bunlardan 849 bin 143’ü karara bağlandı. Başvuruların parasal değeri ise 12,4 milyar lira olarak kayda geçti. Ayrıca, başvuru sayılarında 2024 yılına kıyasla %20 artış görüldü.
Başvuruların Yüzde 72’si e-Devlet Üzerinden Yapıldı
Açıklamada, TÜBİS üzerinden yapılan başvuruların tüketicilere kolaylık sağladığı ifade edildi. Geçen yılki başvuruların %72’sinin e-Devlet üzerinden yapıldığı, elektronik başvuru yönteminin tüketiciler tarafından tercih edildiği belirtildi. 2025 yılında başvuruların %58’inin erkek, %42’sinin kadın tüketiciler tarafından yapıldığı aktarıldı. Yaş dağılımına göre en yoğun başvurunun %32 ile 30-40 yaş grubunda olduğu; en az başvurunun %3 ile 65 yaş ve üzeri tüketicilerde gerçekleştiği kaydedildi. İstanbul, en çok başvuru yapan il olarak ilk sırayı alırken onu Ankara, İzmir, Bursa ve Antalya izledi. Ardahan ise en az başvuruya sahip il olarak kayda geçti.
Başvuruların Yüzde 64’ü Ayıplı Mal ve Hizmet İddiasıyla Gerçekleşti
İl tüketici hakem heyetleri bazında en çok başvurunun 24 bin 506 ile İstanbul İl Tüketici Hakem Heyeti Başkanlığına yapıldığı, ilçe heyetlerinde ise en çok başvurunun 14 bin 13 ile Ankara Yenimahalle İlçe Tüketici Hakem Heyeti Başkanlığına ulaştığı ifade edildi. 2025 yılında yapılan başvuruların %64’ünün ayıplı mal ve hizmet iddiasıyla olduğu, %36’sının ise ayıplı mal ve %28’inin ayıplı hizmet şikayetleriyle ilgili olduğu belirtildi. Ürünler bazında incelendiğinde ayakkabı, kıyafet ve tekstil ürünleri başvuruların 1. sırasını alırken, bunun arkasında sırasıyla mobil hat aboneliği, kredi kartı üyelik ücreti, mobilya ve cep telefonu gibi kalemler geldi. Ayrıca, e-ticaret (mesafeli sözleşmeler) başvurularının oranı %5,19 olarak kayda geçti.
Açıklamada, 484 bin 170 başvurunun (%53,35) perakende ticaret sektörüyle ilişkili olduğu, bunu 104 bin 112 (%11,47) abonelik hizmetleri ve 86 bin 637 (%9,54) finansal hizmetler sektörlerinin takip ettiği ifade edildi. Bakanlık ile hakem heyetleri, tüketicilerin ekonomik çıkarlarını korumak amacıyla çalışmalarını kararlılıkla sürdürüyor. Vatandaşlar, hakları ve şikayetlerine ilişkin çözümler hakkında Bakanlığın web sitesinde yer alan tüketici rehberini inceleyebilir; 2026 yılı için değeri 186 bin liranın altında bulunan uyuşmazlıklarda e-Devlet üzerinden veya il müdürlükleri ile tüm ilçe kaymakamlıklarına yazılı dilekçe vererek başvuru yapabilirler.